新規事業の立ち上げにおいて、顧客や関係者からのヒアリングは、成功を左右する重要な要素です。しかし、「何を聞けば良いのか？」「どう準備すれば良いのか？」「どう分析すれば良いのか？」と悩んでいる方も多いのではないでしょうか。

本記事では、新規事業のヒアリングを成功させるための準備、質問の仕方、分析方法、成功事例まで、具体的なステップを徹底解説します。この記事を読めば、あなたの新規事業ヒアリングが劇的に変わり、成功への道が開けるでしょう。

ヒアリングの準備：成功のための最初のステップ

新規事業のヒアリングを成功させるためには、事前の周到な準備が不可欠です。誰に、何を、どのように聞くのかを明確にすることで、効率的かつ質の高い情報収集が可能になります。ヒアリング対象者の選定、事前調査、効果的な質問項目の作成が、このステップの主要な要素です。

事前調査で何を知るべきか

ヒアリングを行う前には、徹底した事前調査をしましょう。これにより、漠然とした質問を避け、より本質的な課題やニーズに迫るための仮説を立てることができます。具体的には、市場規模、競合他社の動向、ターゲット顧客のデモグラフィック情報や基本的な行動パターンなどを幅広く収集します。

これらの情報をもとに「顧客は〇〇という課題を抱えているのではないか」「競合の〇〇というサービスには、△△という不満があるのではないか」といった仮説を立てることで、ヒアリングで何を検証すべきかが明確になり、質問の質が格段に向上します。

ヒアリング対象者の選定

ヒアリングの目的を達成するために、適切な対象者の選定が極めて重要です。事業のフェーズや知りたい情報に応じて、潜在顧客、既存顧客、業界の専門家、パートナー候補企業、社内の関係者など、多角的な視点を持つステークホルダーを選びましょう。

例えば、ニーズの有無を確認したい場合は潜在顧客を、技術的な課題について知りたい場合は専門家を選ぶといった具合です。多様な意見を聞くと、偏りのない客観的な情報を得られ、事業の解像度を高められます。

質問項目の作成：効果的な質問とは

ヒアリングの成否を分けるのが、質問項目の質です。単に知りたいことを羅列するのではなく、仮説検証、顧客ニーズの深掘り、潜在的な課題発見に繋がるような構成を意識しましょう。まずはヒアリングの目的を明確にし、その目的を達成するためにどのような情報が必要かを洗い出します。次に、その情報を引き出すための具体的な質問を考えます。

例えば、「現在の不満点は何ですか？」のような抽象的な質問だけでなく、「その不満によって、具体的にどのような困り事が発生していますか？」「その困り事を解決するために、現在どのような工夫をしていますか？」のように、具体的な行動や感情、背景を深掘りする質問を盛り込むことが効果的です。質問は、オープンクエスチョンを中心に構成し、相手が自由に話せる余地を残すようにしましょう。

顧客ニーズを深掘りする！ 効果的な質問の仕方

顧客の真のニーズや潜在的な課題を引き出すには、質問の仕方が非常に重要です。情報を得るだけでなく、相手の本音や感情、背景にある動機を理解するための効果的な質問テクニックを習得しましょう。オープンクエスチョン、クローズドクエスチョンの使い分けや、具体的な質問例を通じて、顧客との対話を深める方法を解説します。

オープンクエスチョンとクローズドクエスチョン

ヒアリングでは、目的に応じてオープンクエスチョンとクローズドクエスチョンを使い分けることが重要です。

オープンクエスチョンは「はい」「いいえ」では答えられない質問で、相手に自由に話してもらい、情報や意見、感情を引き出すのに適しています。「なぜそのように感じたのですか？」「具体的にどのような課題がありますか？」といった質問がこれにあたります。

一方、クローズドクエスチョンは「はい」「いいえ」で答えられる質問や、選択肢の中から選ぶ形式の質問です。特定の事実確認や、意見の集約、次の質問への誘導などに有効です。「この機能は月に何回使いますか？」「AとB、どちらの機能に魅力を感じますか？」といった質問が該当します。ヒアリングの序盤や、特定の情報をピンポイントで確認したい場合に活用すると良いでしょう。

具体的な質問例：成功する質問、失敗する質問

顧客の本音や深層ニーズを引き出すには、質問の質が問われます。成功する質問は、相手の具体的な行動や感情、背景にある理由を深掘りするものです。例えば、「現在、どのような課題に直面していますか？」と漠然と聞くよりも、「〇〇の作業を行う際、具体的にどのような点で不便を感じますか？それはなぜですか？」と具体的に掘り下げることで、より深いインサイトが得られます。

失敗する質問の典型例は、誘導尋問や漠然とした質問です。「この新機能は素晴らしいと思いませんか？」といった誘導尋問は、相手の意見を歪める可能性があります。また、「何か困っていることはありますか？」のような漠然とした質問では、相手も何から話せば良いか分からず、具体的な情報が得られにくいでしょう。

私自身の経験では、新規事業のヒアリングで「もし〇〇が解決されたら、あなたの仕事や生活はどう変わると思いますか？」という未来を想像させる質問が、顧客の潜在的なニーズや期待を引き出す上で非常に効果的でした。「既存のサービスと比べてどうですか？」と直接的に聞くよりも、「既存のサービスで満足している点と不満な点を教えてください」と聞く方が、客観的な意見が得られやすかったです。

質問の順番と流れ

ヒアリングは、質問の順番と流れを意識すると、よりスムーズに進み、質の高い情報を得られます。一般的には、以下の流れを意識すると良いでしょう。

1. アイスブレイク: まずは簡単な自己紹介や天気の話など、フランクな会話で相手の緊張をほぐし、話しやすい雰囲気を作ります。
2. 現状の理解: 相手の現在の状況や背景、抱えている一般的な課題について質問し、全体像を把握します。
3. 具体的な深掘り: 把握した課題や興味のある点について、オープンクエスチョンを中心に「なぜ」「どのように」「具体的に」といった言葉を使って深掘りしていきます。顧客の感情や行動の背景にある動機を探ることが重要です。
4. 解決策への示唆: もし課題が解決されたらどうなるか、どのような状態を理想とするかなど、未来に向けた質問でニーズの方向性を探ります。
5. まとめと確認: 最後に、ヒアリングで得られた情報を要約し、相手の認識と齟齬がないか確認します。これにより、誤解を防ぎ、信頼関係を深めることができます。

この流れを意識することで、顧客は自身の状況を整理しながら話を進めやすくなり、ヒアリングの質も向上するでしょう。

ヒアリングの進め方：スムーズな対話と情報収集

準備した質問項目を最大限に活かすには、ヒアリング当日のスムーズな進行と、相手に気持ちよく話してもらうためのコミュニケーションスキルが必要です。アイスブレイクから本題への導入、傾聴の姿勢、正確な記録方法まで、実践的な進め方を学び、質の高い情報を効率的に収集しましょう。

アイスブレイク：最初の5分で関係性を築く

ヒアリングの冒頭は、相手との信頼関係を築くための重要な時間です。いきなり本題に入るのではなく、まずはアイスブレイクで場の雰囲気を和らげましょう。天気の話や共通の知人の話題、相手の会社や業界に関するポジティブなコメントなど、当たり障りのない会話から始めるのが効果的です。

これにより、相手はリラックスし、本音を話しやすい状態になります。ただし、プライベートに踏み込みすぎたり、相手が答えに困るような質問は避け、あくまでビジネスの場に適した会話を心がけましょう。

本題への入り方：スムーズな導入

アイスブレイクで場が温まったら、自然な形でヒアリングの本題へと移行します。まずは今日のヒアリングの目的と、想定される所要時間を改めて伝え、相手に全体の流れを把握してもらいましょう。

「本日は〇〇の新規事業について、お客様の貴重なご意見を伺いたく参りました。およそ30分ほどお時間を頂戴できますでしょうか」といった形で、丁寧かつ明確に導入すると、相手も安心して話を進められます。

話の聞き方：相手の本音を引き出す

ヒアリングにおいて最も重要なのは「聞く」姿勢です。相手が話しやすい雰囲気を作り、本音を引き出すためには、傾聴のスキルが求められます。

相槌と共感

相手の話には積極的に相槌を打ち、「なるほど」「そうなんですね」といった言葉で理解を示しましょう。「それは大変でしたね」「よく分かります」など、共感を示す言葉を挟むと、相手は「自分の話を聞いてくれている」と感じ、さらに心を開いてくれます。

非言語コミュニケーション

相手の目を見て、時折うなずくなど、非言語のサインも重要です。腕組みをしない、体を相手に向けるなど、開放的な姿勢で臨みましょう。

遮らない

相手が話している途中で遮ったり、自分の意見を押し付けたりすることは避け、最後まで耳を傾けましょう。

沈黙を恐れない

相手が考えている間の沈黙は、新たな気づきや本音を引き出すチャンスでもあります。焦って次の質問を繰り出すのではなく、少し待ってみることも大切です。

これらの聞き方を意識することで、相手は安心して自身の考えや経験を語ってくれるでしょう。

記録の取り方：情報を漏らさない

ヒアリングで得た情報は、後からの分析に不可欠です。正確かつ効率的に記録を残すための方法を確立しましょう。

メモ

重要なキーワードや数字、相手の感情が表れた言葉などは、リアルタイムでメモを取ります。後から見返したときに内容が理解できるよう、簡潔ながらも具体的なメモを心がけましょう。

録音

事前に相手の許可を得て、録音することも非常に有効です。後から聞き返すことで、メモでは拾いきれなかったニュアンスや詳細な情報を確認できます。ただし、録音だけに頼らず、重要な点はメモに残す習慣も大切です。

議事録

ヒアリング後、できるだけ早い段階で議事録を作成し、内容を整理しましょう。話の流れに沿って情報をまとめ、不明点や確認事項があれば明記しておくと、後の分析や関係者への共有がスムーズになります。

ヒアリング結果の分析：事業計画への落とし込み

ヒアリングで得られた情報は、ただのデータではなく、新規事業の成功に直結する貴重なインサイトの宝庫です。これらの情報を体系的に分析し、具体的な事業計画や戦略に落とし込む方法を理解することは、事業リスクを最小限に抑え、顧客ニーズに合致したサービスを開発するために欠かせません。

定性分析と定量分析

ヒアリングを通じて得られるデータは、大きく「定性データ」と「定量データ」に分けられます。定性データは、個別のインタビューやグループディスカッションから得られる、顧客の意見、感情、行動の背景、具体的な発言など、言葉や記述で表現される情報です。

一方、定量データはアンケート調査や既存の市場データから得られる、数値で表される情報であり、傾向や割合を把握するのに役立ちます。

これらのデータは、それぞれを単独で分析するだけでなく、相互に関連付けて解釈すると効果的に活用できます。例えば、アンケートで「〇〇に不満がある」という定量的な結果が出た場合、ヒアリングの定性データから「なぜ不満なのか」「具体的にどのような状況で不満を感じるのか」といった背景や原因を深く理解できます。

両者を組み合わせれば、顧客の真のニーズや課題を多角的に捉え、事業開発の精度を高めることが可能になります。

ペルソナ作成：顧客像を明確にする

ヒアリング結果を分析する上で非常に有効なのが、具体的な顧客像である「ペルソナ」の作成です。ペルソナとは、ターゲット顧客の典型的な人物像を、あたかも実在する人物のように詳細に設定したものです。氏名、年齢、職業、家族構成、趣味、価値観、行動パターン、そして新規事業に対するニーズや課題などを具体的に記述します。

ペルソナを作成する際は、ヒアリングで得られた顧客の生の声や行動パターンを基に、共通点や特徴を抽出していきます。これにより、漠然とした「顧客」という概念が、具体的な「〇〇さん」という人物になり、チーム全体で顧客像を共有しやすくなります。ペルソナは、事業戦略や製品開発、マーケティング施策を検討する際の意思決定の軸となり、顧客視点での事業設計を強力に推進する羅針盤となります。

カスタマージャーニーマップ作成：顧客体験を可視化する

ペルソナが明確になったら、次に「カスタマージャーニーマップ」を作成し、顧客がサービスと出会ってから利用し、その後の関係性を築くまでのプロセスを可視化します。カスタマージャーニーマップは、顧客の行動、思考、感情の変遷を時系列で追うツールです。

具体的には、顧客がサービスを認知する段階、情報収集する段階、比較検討する段階、購入・利用する段階、利用後に評価する段階など、各フェーズにおける顧客の行動、タッチポイント（接触点）、感情（ポジティブ・ネガティブ）、そしてそのフェーズで抱える課題やニーズを記述します。

ヒアリングで得られた「顧客が困っていた点」や「期待していたこと」を各フェーズに落とし込むことで、顧客体験のボトルネックや改善すべきポイントが明確になります。これにより、顧客にとってより良いサービス体験を提供するための具体的な施策を立案し、事業の魅力を高めることが可能になります。

関連記事：カスタマージャーニーとは？マップの効果や使い方を分かりやすく解説！

成功事例と失敗事例から学ぶ：実践的なヒント

実際の新規事業におけるヒアリングの成功事例と失敗事例から学ぶことで、理論だけでは得られない実践的なヒントや教訓を得ることができます。筆者の実体験や業界別の具体的な事例を交えながら、成功のポイントと失敗を避けるための注意点を深く掘り下げて解説します。

成功事例：成功のポイント

新規事業のヒアリングにおいて、顧客の潜在ニーズを的確に捉え、事業成功に繋がった事例は数多く存在します。例えば、あるBtoB SaaS企業は、市場に「業務効率化ツール」が溢れる中で、既存のツールに対する顧客の不満を徹底的にヒアリングしました。

その結果、「既存ツールは多機能すぎて使いこなせない」「導入後のサポートが不十分」といった潜在的な課題を発見。そこで、機能を絞り込み、直感的なUI/UXと手厚い導入・運用サポートを強みとするサービスを開発し、市場で高い評価を得ました。

この事例の成功ポイントは、単に「どんな機能が欲しいか」を聞くのではなく、「何に困っているのか」「なぜ既存のツールに満足していないのか」といった、顧客の感情や背景に深く踏み込んだヒアリングを行った点にあります。

また、ヒアリングを通じて得られた情報を具体的なサービス設計に迅速に反映させたことも、成功の大きな要因となりました。顧客の声に真摯に耳を傾け、それを形にするスピードが、新規事業の成否を分ける鍵となるのです。

失敗事例：失敗から学ぶ教訓

一方で、ヒアリングの進め方や分析に問題があり、事業が失敗に終わった事例も少なくありません。あるスタートアップ企業は、ターゲット層が明確でないまま、友人や知人に「こんなサービスがあったらどうか」と漠然としたヒアリングを実施しました。その結果、「良さそうだね」「便利そうだ」といった表面的な肯定意見ばかりが集まり、具体的なニーズや課題を深掘りできませんでした。

この失敗事例から得られる教訓は、ヒアリングの「質」と「対象」を明確にすることの重要性です。漠然とした質問では、具体的な課題やニーズは引き出せませんし、事業と関係の薄い相手からのヒアリングでは、本当に価値のある情報は得られません。

また、ヒアリングで得られた意見を鵜呑みにし、客観的な分析を怠ったことも失敗の原因です。ヒアリングはあくまで情報収集の一手段であり、その情報をどう解釈し、事業に落とし込むかが重要です。失敗を恐れずに、準備段階から徹底した計画を立て、多角的な視点から情報を分析する姿勢が求められます。

ヒアリングに役立つツールとテンプレート

新規事業のヒアリングを効率的かつ効果的に進めるために、適切なツールやテンプレートの活用が非常に有効です。質問項目の作成から記録、分析まで、各プロセスで役立つ具体的なツールやテンプレートの使い方や選び方を解説します。

質問項目テンプレート

ヒアリングの目的や対象者に応じて、適切な質問項目テンプレートを活用すれば、準備時間を短縮し、質の高い情報を効率的に引き出せます。

汎用的なテンプレートを参考に、ご自身の事業やヒアリングの目的に合わせてカスタマイズすることが重要です。例えば、顧客の課題を深掘りするテンプレート、競合サービスに対する意見を聞くテンプレートなど、目的に特化したものを用意すると良いでしょう。

分析ツール

ヒアリングで得られた大量の情報を整理し、事業計画に落とし込むためには、適切な分析ツールの活用が不可欠です。スプレッドシートやCRMツールを使って定性データを整理したり、マインドマップツールでアイデアを構造化したりする方法があります。

また、ペルソナやカスタマージャーニーマップを作成する際には、専用のテンプレートやオンラインツールを活用することで、顧客像や体験を視覚的に分かりやすく表現できます。

まとめ

本記事では、新規事業のヒアリングを成功させるための準備から質問の進め方、結果の分析までを解説しました。ヒアリングは、顧客の本音を引き出し、事業の方向性を定める重要なプロセスです。

効果的に行うには、事前調査と対象者の選定、質問項目の整理が欠かせません。対話では、オープン・クローズド両方の質問を活用し、相手の本音を引き出す工夫をしましょう。ヒアリング後は、得られた情報を定性・定量の両面から分析し、ペルソナやカスタマージャーニーマップに落とし込むことで、顧客理解が深まります。

ここで得た知識と具体的なヒントを実践すれば、あなたの新規事業ヒアリングは劇的に変化し、成功への確かな一歩を踏み出すことができるでしょう。顧客との対話を通じて、市場に真に求められる価値を創造し、事業を成功へと導いてください。

koujitsu編集部

マーケティングを通して、わたしたちと関わったすべての方たちに「今日も好い日だった」と言われることを目指し日々仕事に取り組んでいます。