現代のビジネスでは顧客を的確に理解し、そのニーズに応えることが成功のポイントとなっています。そのために必要なのが「顧客セグメント」です。顧客セグメントとは、共通の特徴や行動パターンを持つ顧客層を分類する手法を指します。これにより、企業はターゲットを明確化し、効率的かつ効果的なマーケティング施策を展開することができます。
特に競争が激化する市場では、全ての顧客に一律のアプローチをするのではなく、個々のセグメントに特化した戦略が求められます。本記事では、顧客セグメントの基本から具体的な活用事例、作成方法までを詳しく解説し、実践に役立つ知識を提供します。

顧客セグメントとは？

顧客セグメントとは、企業が提供する商品やサービスを利用する顧客層を特定の基準で分類したものを指します。企業がマーケティングや販売戦略を立てる際に、すべての顧客を一括りに扱うのではなく、年齢、性別、収入、趣味、行動履歴などの要素で顧客を分けることで、より効果的な施策を展開することができます。
この分類は、単なる情報整理以上の意味を持ち、ターゲット顧客を深く理解し、彼らに合った価値を提供する基盤となります。
顧客セグメントの本質的な価値は、企業が「誰に何をどのように届けるのか」を明確にできる点にあります。このセグメント化により、無差別な広告やプロモーションではなく、顧客のニーズや期待に応じたマーケティングアプローチが可能になります。その結果、顧客満足度やブランドへの忠誠心を高めることができ、ひいては企業全体の売上向上に繋がります。
例えば、オンラインショップが取り扱う商品がファッションアイテムだとします。この場合、年齢層や性別、購入頻度、さらには地域や趣味嗜好などに基づいて顧客をセグメント化することで、特定の層に最適な提案を行えます。
20代の女性に向けたトレンドアイテムの特集や、リピーター向けの限定割引キャンペーンなど、各顧客層に合わせたアプローチが効果を生むでしょう。

顧客セグメントを作る目的

顧客セグメントを作る目的は、マーケティング活動やビジネス戦略で適切なターゲット層を選定し、効率的かつ効果的なアプローチを行うことにあります。企業が顧客セグメントを明確にすることで、商品やサービスの価値をより的確に伝えることが可能になります。
全ての顧客に一律の施策を行うのではなく、セグメントごとに特化した施策を実施することで、投資対効果（ROI）を最大化することができます。
例えば、広範囲な広告キャンペーンを展開する場合と、特定の顧客層だけを狙った広告を配信する場合を比較すると、後者の方がコスト効率が高く、成果も出やすいとされています。このように、顧客セグメントの作成は企業活動の効率性と成果を大きく左右します。

顧客セグメントを広告・宣伝で活用する

広告や宣伝で顧客セグメントを活用する最大のメリットは、ターゲット層に対する精度の高いメッセージ配信が可能になる点です。
たとえば、デジタル広告の分野では、Google広告やFacebook広告などのプラットフォームで、年齢や性別、居住地域、行動履歴などを基にした詳細なターゲティングが可能です。この際、顧客セグメントを活用することで、広告が本当に届けたい層に届きやすくなります。
さらに、セグメントごとのニーズに応じたクリエイティブ（広告の内容やデザイン）を作成することで、顧客の興味を引きつける確率を高めることができます。
例えば、新婚カップル向けの家具を販売する場合、広告のビジュアルや文言を「家族の始まりをサポートする家具」などのテーマに寄せることで、ターゲット層に刺さる訴求が可能になります。これにより、広告費用対効果を向上させることができます。

顧客セグメントを販売戦略で活用する

販売戦略の顧客セグメントの活用は、最適な顧客層にリソースを集中させることで、売上の最大化を図ることを目的としています。特定のセグメントにフォーカスを当てたキャンペーンを実施することで、顧客満足度を高めると同時に、リピーターを増やすことが可能になります。
たとえば、リピーター向けには購入履歴に基づいたリコメンデーションを提示することで、アップセルやクロスセルを実現できます。一方、新規顧客に対しては、初回購入割引やお試し価格の提案を通じてハードルを下げる戦略が効果的です。
このように、販売戦略で顧客セグメントを活用することにより、売上や顧客ロイヤルティの向上を目指すことが可能になります。

顧客セグメントの選び方

顧客セグメントを選ぶ際には、適切な基準を設定することが大切です。まず、顧客データを収集し、年齢、性別、購買履歴、地域などの情報を分析してセグメント化の基礎を作ります。これにより、企業が具体的なターゲット層を設定しやすくなります。
次に、セグメントの実用性を確認することが必要です。あまりに細分化しすぎると実際に活用できなくなるため、現実的かつ効果的なレベルでの分類を目指します。また、選定するセグメントの市場規模を考慮し、施策を展開する価値があるかどうかを見極めることも欠かせません。
さらに、競合他社がどのセグメントを狙っているかを把握し、独自の価値を提供できるセグメントを選ぶのが理想的です。これにより、市場での競争優位性を確保できます。最終的には、選定したセグメントが企業の目標と一致し、長期的な利益をもたらすものであるかを確認することが大切です。

顧客セグメントの作成方法

顧客セグメントを効果的に作成するためには、具体的なプロセスに従うことが大切です。以下では、顧客データの収集から実際のセグメント作成までの流れを解説します。
まず最初のステップは、データ収集です。顧客の年齢、性別、居住地、購買履歴、行動データなどを収集します。オンライン販売の場合、ウェブサイトのトラフィックデータや購買履歴を分析することで、顧客の行動パターンを把握できます。一方、オフラインビジネスでは、アンケート調査やPOSデータの分析が役立ちます。
次に、データの分析と分類に進みます。収集したデータをもとに、顧客を共通の特徴ごとに分類します。たとえば、購入頻度で分類すると「ヘビーユーザー」「ライトユーザー」「新規顧客」のようなグループができます。また、行動パターンや嗜好に基づいて「価格重視型」「品質重視型」などのセグメントを作成することも効果的です。
その後、ターゲットの選定を行います。全てのセグメントに等しくアプローチするのではなく、ビジネス目標やリソースに応じて最も効果が期待できるセグメントを選ぶ必要があります。市場規模が大きく、競争が激しくないセグメントは、特に優先度が高いです。
最後に、選定したセグメントに基づき、実践的な戦略を策定します。各セグメントに対して、特化した商品やサービス、マーケティング施策を計画します。例えば、特定の商品が主に30代女性に売れている場合、広告やキャンペーンをその層に向けて最適化することが考えられます。
この一連のプロセスを繰り返し実行し、定期的にデータを更新してセグメントの精度を高めることで、常に変化する市場環境に対応できる顧客セグメントを維持することが可能です。

顧客セグメントの活用事例

顧客セグメントを活用することで、企業はさまざまな場面で効果的な戦略を展開できます。ここでは、新規事業のターゲット選定や既存事業の拡大、さらに新たなターゲット層への展開などの3つの事例を紹介します。

事例① 新規事業のターゲットを選定する

新規事業の立ち上げでは、ターゲットを明確にすることが成功の秘訣です。たとえば、健康志向が高まる中で、新しい健康食品ブランドを展開しようとする企業があるとします。
この場合、事前に市場調査を行い、「健康食品に関心のある20代から30代の女性」「健康志向の高い都市部在住者」などの顧客セグメントを設定することで、的確なマーケティングを実現できます。
こうしたセグメントを基に広告やPR活動を展開することで、無駄なリソースを削減しながら、ターゲット層の注目を集めやすくなります。

事例② 既存事業を伸ばすため

既存事業を成長させる際には、現状の顧客層をさらに深掘りする戦略が効果的です。たとえば、アパレルブランドが定期的に購入するリピーター層に向けて、VIP限定キャンペーンを実施することを考えてみましょう。このセグメントでは「特別感」や「リピート特典」が大切な要素となります。
一方、購入頻度が少ない顧客に対しては、割引クーポンや購入時の特典を提供することで再訪を促すことができます。このように、既存の顧客セグメントに合わせたアプローチをすることで、売上の増加を狙うことが可能です。

事例③ 既存事業を新たなターゲット層に展開する

顧客セグメントを活用すると、既存事業を新しい市場に展開する戦略を練ることも可能です。たとえば、主に若年層をターゲットにしていたスポーツ用品ブランドが、中高年層向けの商品ラインを新たに開発する場合です。
この場合、「運動習慣を持ち始めた40代以上の初心者」などのセグメントを特定することで、ターゲット層に響く商品の提案やマーケティングが可能になります。
さらに、中高年層が利用する媒体やチャネルを選んで情報を発信することで、効率的に新規顧客を獲得できるでしょう。

顧客セグメントの具体例3選

顧客セグメントの具体的な分類方法を知ることは、ターゲティングの精度を高めるうえで欠かせません。ここでは、新規顧客、地理的位置、購買履歴の3つの軸を取り上げ、それぞれの活用方法を詳しく解説します。

新規顧客

新規顧客をセグメント化することで、ビジネス拡大の第一歩となる戦略を立てることができます。新規顧客の中でも、例えば「初回購入者」「無料試用ユーザー」「イベント参加者」など、企業との接点の種類によってセグメントを分けることが可能です。それぞれの顧客には異なるニーズがあるため、適切なフォローアップが求められます。
たとえば、初回購入者に対しては、購入直後に満足度を高めるためのサンクスメールを送るだけでなく、商品を最大限に活用するためのガイドを提供するのが効果的です。一方、無料試用ユーザーには、試用期間終了前に限定の特典を案内することで、正式な顧客への移行を促進できます。
こうした段階ごとのアプローチを実行することで、新規顧客との関係を強化し、ロイヤルカスタマーへの育成につなげることが可能です。

地理的位置

地理的位置に基づくセグメントは、地域ごとに異なる特性やニーズに対応するための効果的な方法です。たとえば、都市部の若年層をターゲットにした場合と、地方の高齢者層をターゲットにした場合では、選ぶ広告媒体やメッセージの内容が大きく異なります。
都市部ではSNSやオンライン広告が効果的である一方、地方ではテレビや地元紙を活用したプロモーションが効果を発揮することが多いです。
さらに、地域限定のキャンペーンを展開することで、顧客に「特別感」を感じてもらうことも可能です。たとえば、地元イベントへの協賛や地域特産品を活用したコラボ商品を販売することで、地域住民との関係を深められます。このように地理的セグメントを利用すれば、ローカルマーケットに特化した戦略を立て、競争優位性を高めることができます。

ウェブサイトのアクティビティ

ウェブサイトのアクティビティに基づくセグメント化は、デジタルマーケティングで非常に強力な手法です。例えば、訪問者がどのページをどのくらいの時間閲覧しているのか、特定の商品ページを何度も訪問しているか、カートに商品を追加したまま購入を完了していないかなどの行動データを分析することで、効果的なセグメント化が可能です。
たとえば、「頻繁に訪問するが購入に至らないユーザー」には、購入のハードルを下げるために割引や送料無料キャンペーンを提案することが考えられます。また、特定の商品ページを繰り返し訪れているユーザーには、その商品に関するレビューや期間限定オファーをメールで送るなどの方法が効果的です。
さらに、カートに商品を追加したまま放置しているユーザーに対しては、リマインドメールを送信し、「カート内の商品の在庫が残りわずかです」や「今なら追加特典付きで購入可能です」などのメッセージで購入を促進することができます。
ウェブサイトのアクティビティをもとにしたセグメント化は、個々の顧客行動に即したアプローチが可能となり、コンバージョン率の向上に大きく寄与します。

まとめ

顧客セグメントは、ターゲット顧客を特定し、効果的な戦略を立てるために欠かせない手法です。広告や販売戦略に活用することで、顧客のニーズに応じたアプローチが可能になり、リソースの効率的な配分や顧客満足度の向上が期待できます。
また、セグメントを選定し、具体的な手法で活用することで、新規顧客の獲得や既存顧客との関係強化にもつながります。本記事で紹介した事例や具体例を参考に、貴社のビジネスに最適な顧客セグメントを構築し、成功へと導いてください。
koujitsuでは、事業戦略立案から実行まで、マーケティング業務を一気通貫で支援します。事業売却においても、企業の特徴や市場環境に合わせた最適なプランを提案し、迅速かつ確実な成果を実現します。少しでも気になることがございましたらお気軽にお問合せください。

早坂遊羽

• 
• 
• 

株式会社koujitsu 取締役 COO

京都大学卒業後、大手SIerにてITコンサルタントとして従事。官公庁や大手民間企業のプロジェクトにおいてメンバーとして関わる中で、よりハンズオンの支援に携わりたいと考えるようになる。その後PRコンサルタント、事業会社広報、人材事業立ち上げを経てkoujitsuへ参画。現職ではマーケティング事業部を統括しながら、プレイヤーとしてクライアントのマーケティング戦略企画・実務運用にも携わっている。