新規事業の立ち上げ初期は、多くの企業が新規顧客の獲得に注力します。広告投資や営業活動によって認知を広げ、契約数を増やすことが最優先とされるのは自然な流れです。

しかし、せっかく獲得した顧客が短期間で解約すれば収益は安定せず、限られた資源で運営する新規事業にとって解約率の高さは大きなリスクとなります。

そこで注目されるのがカスタマーサクセスです。顧客がサービスを継続利用し、成果を得られるよう支援する仕組みであり、解約防止と長期的な収益基盤の構築に不可欠な考え方です。

本記事ではカスタマーサクセスの概要や新規事業における必要性を整理し、導入によって得られる具体的メリットを解説します。

カスタマーサクセスとは？

カスタマーサクセスとは、企業がサービスを提供するだけでなく、顧客が継続的に成果を得られるよう伴走する取り組みを意味します。契約獲得後も積極的に関与し、顧客が期待した価値を実感できるよう支援する姿勢が特徴です。

従来は製品やサービスを販売すれば、企業の役割は終了するという考え方が一般的でした。しかしサブスクリプション型ビジネスの拡大により、契約の継続が収益を大きく左右するようになりました。この変化により、販売後も顧客と関係を維持し、成果の実現を支援する活動が不可欠となりました。

カスタマーサクセスはその背景で生まれた概念であり、今日ではSaaSやITサービスだけでなく、幅広い業種で採用が進んでいます。

顧客の成功を起点とするビジネス手法

カスタマーサクセスの出発点は顧客の成功です。利用者が期待した成果を得られないと解約が発生し、事業の安定性が揺らぎます。

企業は顧客が導入後にサービスを定着させられるよう、オンボーディングやトレーニングを整備します。早期の段階で成果を感じられれば満足度が高まり、長期利用へとつながりやすいです。

顧客の成功を起点に設計された仕組みは、顧客と企業の双方に利益をもたらし、持続的な関係を構築します。

カスタマーサクセスが注目される背景

サブスクリプション型サービスの普及により、顧客は必要に応じて契約を変更したり解約したりすることが容易になりました。利用しても成果を実感できなければ、別のサービスに切り替える傾向が強まっています。

このような市場環境では、契約獲得だけでなく契約継続が重要な課題です。そこで企業は契約後の体験を改善し、顧客満足度を高める取り組みとしてカスタマーサクセスを導入しています。

解約率を下げ、リテンションを高める活動は収益の安定化に直結するため、あらゆる業界で導入が進んでいます。

営業・カスタマーサポートとの違い

営業は新規契約や追加契約を獲得する役割を担います。カスタマーサポートは顧客から寄せられた問題や質問に対応する役割です。

それに対してカスタマーサクセスは、課題が発生する前に先回りして顧客を支援する点が特徴です。利用データを分析し、活用が停滞している顧客にアプローチするなど、予防的な支援を行います。

営業やサポートと連携しながらも独自の役割を果たし、顧客体験全体を底上げする存在として位置付けられます。

新規事業にカスタマーサクセスは必要？

新規事業は市場での認知度が低く、顧客基盤も限られています。そのため獲得した顧客が解約に至ると成長が停滞し、広告費や営業活動に投じたコストを回収できない恐れがあります。

この状況を避けるには、早期からカスタマーサクセスを導入し、既存顧客を維持しながら事業を拡大することが欠かせません。顧客が成果を得られる仕組みを整えることで、限られた顧客基盤を成長の土台とすることが可能です。

さらに新規事業は改善の余地が大きく、顧客の声を反映させることが競争力の強化につながります。カスタマーサクセスを通じた対話は製品改善の源泉となり、事業成長を支える重要な取り組みといえるでしょう。

新規事業にカスタマーサクセスを導入する4つのメリット

カスタマーサクセスを新規事業に導入すると、事業の安定と成長を後押しする効果が期待できます。特に以下の4つの側面で大きな成果を得られます。

①LTV（顧客生涯価値）の向上

カスタマーサクセスを導入すると顧客が長期的にサービスを利用する可能性が高まります。解約が減少し、1人の顧客から得られる総収益が拡大します。

新規事業は顧客獲得にコストがかかるため、既存顧客を維持しLTVを高めることが効率的です。収益性の高い顧客を増やすことで、安定した成長モデルを確立できます。

②解約率の低下とリテンション率向上

利用開始直後に成果を得られなければ、顧客は離脱しやすくなります。カスタマーサクセスはオンボーディングや定期的な支援を通じて、早期に成果を届けられる体制を築きます。

顧客が定着すればリテンション率が高まり、長期的な収益の安定へとつながります。特に新規事業では、限られた顧客を維持することが成長の前提条件といえるでしょう。

③製品・サービス改善サイクルの加速

カスタマーサクセスは顧客からのフィードバックを収集し、製品改善に反映させる役割を担います。利用状況のデータを活用することで、改善点を迅速に特定できます。

改善のサイクルが早く回るほど市場適応力が高まり、競合との差別化が進みます。新規事業にとって、顧客との対話から得られる知見は成長を加速させる要因となります。

④クロスセル・アップセルの機会創出

顧客がサービスの価値を理解して成果を得ている場合、追加機能や上位プランを提案する余地が生まれます。カスタマーサクセスは信頼関係を基盤に、自然な形でクロスセルやアップセルを促進します。

新規事業にとって売上拡大の機会を得ることは重要です。既存顧客への提案は効率的な収益源となり、顧客満足を高める取り組みが売上成長を後押しする要因となります。

新規事業でのカスタマーサクセスの導入方法｜6ステップ

新規事業にカスタマーサクセスを取り入れるには、場当たり的な取り組みでは成果を得られません。体系的なプロセスを設計し、組織として運用することで初めて安定的な成果につながります。ここでは6つのステップを順を追って整理します。

①目的とKPIの明確化

導入の初期段階で最も重要なのは、目的と測定基準を明確にすることです。解約率を下げたいのか、クロスセルを増やしたいのかによって重点施策は変わります。

定量的なKPIを設定すれば、活動の方向性がぶれずに進められます。新規事業では特に短期的な成果が求められるため、明確な目標設計が欠かせません。

②カスタマージャーニーマップの作成

顧客がサービスを知ってから成果を得るまでの流れを可視化することが重要です。導入前、導入時、活用期といった段階ごとに顧客の行動や感情を把握します。

カスタマージャーニーマップを作成すれば、どのタイミングで支援が必要かを明確にできます。その結果、先回りした施策を企画しやすくなり、より効果的な対応が可能です。

③組織体制の構築と役割分担

カスタマーサクセスを機能させるには、専任の体制を整えることが求められます。営業やサポートと役割が曖昧になると責任範囲が不明確になり、顧客体験に悪影響を及ぼします。

新規事業では小規模な組織が多いため、兼任体制から始めることも現実的です。重要なのは、誰が顧客の成果に責任を持つかを明確にすることです。

④顧客セグメンテーションとタッチモデル設計

すべての顧客に同じ対応を行うのは非効率です。利用規模や契約内容に応じて顧客をセグメントし、最適なアプローチ方法を設計します。
大口顧客にはハイタッチで専任担当を配置し、小規模顧客にはデジタルツールを活用するロータッチが適しています。これらを組み合わせることで効率性と効果を両立でき、限られたリソースでも成果を最大化可能です。

⑤ツール導入（CRM・MA・SFA）による業務効率化

カスタマーサクセスの活動には、顧客情報の一元管理が不可欠です。CRMやSFAを導入すれば、接触履歴や利用状況を共有でき、適切な対応を迅速に実施できます。

また、MAを活用することで、メールやコンテンツ配信を自動化可能です。限られたリソースで効率的に顧客接点を維持できる点は新規事業にとって大きな利点となります。

⑥PDCAで運用を改善する仕組みづくり

施策を導入して終わりにせず、継続的に改善を行う仕組みを持つことが大切です。定期的にKPIを評価し、成功要因と課題を明確にします。
その結果を基にプロセスを見直し、再び実行に移す流れを繰り返すことで、活動は次第に洗練されていきます。新規事業における柔軟な改善サイクルは成長を支える基盤の一つです。

新規事業にカスタマーサクセスを導入する際の4つのポイント

導入ステップを踏むだけでは成果は安定しません。実行段階では現場の状況や制約を踏まえた工夫が求められます。ここでは成功率を高めるための4つのポイントを整理します。

①スモールスタートで改善を重ねる

新規事業ではリソースが限られており、いきなり大規模な仕組みを整えるのは現実的ではありません。小規模な顧客群を対象に施策を試し、その結果を分析することで実効性を検証します。

スモールスタートによってリスクを抑えながら知見を積み上げられます。その積み重ねがやがて全体の仕組みに発展するでしょう。

②データドリブンで顧客行動を分析する

経験や勘だけに頼った施策では持続的な成果は期待できません。利用ログや契約更新率といった客観的なデータを基に意思決定を行うことが求められます。

データ分析によって顧客行動のパターンを把握できれば、課題を先回りして解決可能です。結果として、解約率低下やアップセル機会の増加につながります。

③部門間連携で顧客体験を統合する

カスタマーサクセスは単独で機能するものではありません。営業やマーケティング、開発部門と情報を共有し、顧客体験を一貫させることが重要です。

部門間での連携が不足すると、顧客への対応が断片的になり満足度を下げる要因となります。横断的な協力体制を築くことで、統合的な顧客体験が実現します。

④外部リソースやコンサルの活用

新規事業では自社内に十分な知見や人材がない場合があります。その場合は外部の専門家やコンサルティングを活用することで、立ち上げを効率的に進めることが可能です。

専門家の支援を受けることで、自社に不足しているノウハウを補えます。必要に応じて外部リソースを柔軟に取り入れる姿勢が成功につながります。

まとめ

新規事業の成功には顧客を継続的に支援する仕組みが欠かせません。カスタマーサクセスを導入することで、LTV向上や解約率低下といった効果を得られます。

導入方法としては目的の明確化から始まり、体制構築やツール活用、改善サイクルの運用が重要です。さらにスモールスタートやデータ活用、部門連携といった工夫を加えることで実効性が高まります。

新規事業における限られた資源を最大限に活用するには、カスタマーサクセスを戦略的に位置付けることが有効です。顧客との信頼関係を積み重ねながら、持続的な成長を実現していく姿勢が求められます。

koujitsu編集部

マーケティングを通して、わたしたちと関わったすべての方たちに「今日も好い日だった」と言われることを目指し日々仕事に取り組んでいます。