インサイドセールスの立ち上げ方｜7つの手順とKPI・体制づくり、失敗を防ぐポイント
インサイドセールスを立ち上げようと考えたとき、「何から手をつければいいのか」「何人で始めればいいのか」「どんな数字で成果を見ればいいのか」と迷う方は多いと思います。担当者を1人置いて電話をかけ始めるだけでは、思ったように商談が増えないこともよくあります。
この記事では、インサイドセールスの役割をおさらいしたうえで、立ち上げ前に確認したいこと、具体的な7つの手順、KPIの考え方、体制とツールの選び方、よくある失敗と最初の3か月の進め方までを順に整理します。先に決めるべきなのは、人数やツールよりも「誰を担当し、どの状態で営業に渡すか」です。
インサイドセールスの立ち上げを、マーケティングや営業の仕組みとあわせて見直したい方は、koujitsuにご相談ください。現状をうかがい、どこから手をつけるかを一緒に整理します。
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| 確認したい ポイント |
結論 | 詳細 |
| インサイドセールスの立ち上げ手順は？ | 目的→対象→引き渡し条件の順に決める | 目的と役割範囲、対象リード、営業への引き渡し条件を決めてから、体制・ツール・トークを整え、小さく始めて改善する。 |
| 立ち上げ期のKPIの決め方は？ | コール数より商談の質を見る | 活動量・効率・成果の3階層で見る。架電数だけを目標にせず、商談化率や営業に受け入れられた割合も追う。 |
| 立ち上げで失敗しないためには？ | 役割とリード供給を先に固める | 架電部隊として作る、引き渡し基準が曖昧、ツール先行、リード不足が典型的な失敗。設計の段階で防げる。 |
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無料で相談するインサイドセールスの立ち上げとは：担当者を置くだけでは始まらない
インサイドセールスの立ち上げとは、電話・メール・オンライン会議などの非対面の手段で、見込み客との接点を商談につなげる仕組みをつくることです。担当者を採用したり、電話をかける人を決めたりするのは、その仕組みの一部にすぎません。
仕組みには、対象とする見込み客の範囲、営業やマーケティングとの役割分担、記録のルール、成果を測る指標、使うツールなどが含まれます。これらを決めないまま動き出すと、担当者ごとにやり方がばらばらになり、何がうまくいっていて何が課題なのかが見えにくくなります。
インサイドセールスが担う役割
インサイドセールスは、マーケティング部門が集めた見込み客（リード）と、訪問や商談で受注をめざすフィールドセールスの間に入る役割を担うことが一般的です。見込み客の関心や状況を確かめ、商談に進む準備ができた相手を営業に渡すのが主な仕事です。
すぐに商談にならない見込み客には、情報提供を続けて関心を育てる役割もあります。電話で「アポを取る」ことだけを目的にするテレアポとは、ここが大きく違います。インサイドセールスは、商談の数だけでなく、その後に受注につながる商談をどれだけ生み出せたかで評価されます。
反響型（SDR）と新規開拓型（BDR）の違い
インサイドセールスには大きく2つの型があります。問い合わせや資料請求、セミナー参加などで接点を持った見込み客に対応するのがSDR（反響型）、まだ接点のない企業へ自分から働きかけるのがBDR（新規開拓型）です。どちらの型で始めるかによって、必要なデータやKPIが変わります。
問い合わせや資料請求などのリードがすでに一定数ある会社は、SDRから始めると取り組みやすいでしょう。反対に、リードがほとんどなく、狙いたい企業が明確に決まっている場合はBDRが中心になります。立ち上げの段階では、両方を同時に始めるよりも、どちらか一方に絞って型をつくる方が改善点を見つけやすくなります。
立ち上げ前に確認しておきたい3つのこと
インサイドセールスは多くのBtoB企業で取り入れられていますが、どんな会社でも同じ形で成果が出るわけではありません。立ち上げの前に、自社のリードの状況、商材の特徴、部門間の関係の3点を確認しておくと、無理のない形を選べます。
リードの量と流入経路
SDR型で始める場合、最初に確認したいのは、インサイドセールスが対応する見込み客がどれくらいあるかです。問い合わせ、資料請求、展示会の名刺、過去に失注した顧客など、対応できるリードがどこから、どのくらい入ってくるかを洗い出しましょう。
リードが少ない状態でインサイドセールスだけを立ち上げると、すぐに連絡する相手がいなくなってしまいます。その場合は、ホワイトペーパーやセミナーなどでリードを増やす取り組みを並行して進めるか、BDR型でリストをつくるところから始める必要があります。
商材の検討期間と単価
インサイドセールスが力を発揮しやすいのは、購入までに何度かやり取りが必要で、検討に一定の期間がかかる商材です。法人向けのシステムやサービスのように、比較検討や社内の承認に時間がかかる商材がこれにあたります。
一方で、1回の電話で申し込みが決まるような低単価の商材や、対面での信頼関係が前提になる取引では、インサイドセールスを独立させる効果が出にくいこともあります。自社の商談がどのような流れで進んでいるかを振り返り、非対面で進められる部分がどこかを確かめておきましょう。
マーケティング・営業との関係
インサイドセールスは、マーケティングと営業の間に入る役割のため、両部門の協力がないと機能しません。マーケティングからリードが届かなければ連絡する相手がいませんし、営業が渡した商談を受け取ってくれなければ成果につながりません。
立ち上げを担当者任せにせず、経営層や営業・マーケティングの責任者が目的を共有しておくことが大切です。「なぜインサイドセールスをつくるのか」「何を期待しているのか」を最初にそろえておくと、後で役割の線引きを話し合うときにも進めやすくなります。
リードの集め方から営業への引き渡しまで、どこに課題があるのかを一緒に確かめてみませんか。koujitsuでは、BtoBのマーケティング戦略づくりから相談を受け付けています。
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インサイドセールスを立ち上げる7つの手順
インサイドセールスの立ち上げは、決める順番を守ることで、後からの手戻りを減らせます。ここでは、目的の設定から運用の改善までを7つの手順に分けて説明します。人やツールの手配は、役割と条件が決まってから行うのが基本です。
手順1：目的と役割範囲を決める
最初に、インサイドセールスで解決したい課題を1つに絞ります。たとえば「問い合わせへの対応が遅く、商談の機会を逃している」「営業が新規開拓に手が回らない」「失注した顧客をそのままにしている」などです。課題を絞ると、担当する業務の範囲も自然に決まります。
あわせて、インサイドセールスがどこまでを担当するかを決めます。商談の日程調整までなのか、課題や予算などのヒアリングまで行うのか、営業と一緒に初回の商談に同席するのかによって、必要なスキルや人数が変わります。範囲は文章にして、関係者が同じものを見られるようにしておきましょう。
手順2：対象とする見込み客を決める
次に、インサイドセールスが連絡する相手を決めます。業種、企業規模、地域、担当部署や役職などの条件で、自社の商材が役に立ちやすい企業の姿を具体的にします。過去に受注した顧客を振り返り、共通する特徴を探すと条件を決めやすくなります。
反対に、失注や解約が多かった企業の特徴も整理しておくと、連絡しても成果につながりにくい相手を除外できます。対象が広すぎると、条件の合わない企業への連絡が増え、担当者の時間が無駄になります。最初は対象を絞り、成果を見ながら広げていく方が安全です。
手順3：営業への引き渡し条件を決める
立ち上げで特にずれが起きやすいのが、どの状態になったら商談として営業に渡すかという基準です。「関心がありそう」といったあいまいな言葉ではなく、確認すべき項目で定義します。たとえば、課題がはっきりしているか、検討する時期が決まっているか、決裁に関わる人がわかっているか、といった項目です。
営業が受け取った後に「まだ商談にならない」と判断した場合の戻し方も、あわせて決めておきます。戻す理由を記録しておけば、引き渡し条件の見直しに使えます。マーケティングから受け取るリードについても、どの条件を満たしたらインサイドセールスが対応するのかを決めておくと、部門間の行き違いを防げます。
手順4：体制と人材を決める
役割と条件が決まったら、担当する人を決めます。立ち上げの段階では大人数でそろえるよりも、少人数で始めて、うまくいく型を見つけてから増やす方が改善を回しやすくなります。最初のメンバーには、電話やメールを実行する力だけでなく、結果を振り返ってやり方を直していける人が向いています。
責任者を誰にするかも決めておきましょう。引き渡し条件の変更や、営業からの差し戻しへの対応などを判断する人がいないと、現場で迷う場面が増えます。体制と人材の考え方は、後の章でもう少し詳しく説明します。
手順5：ツールと記録のルールを整える
インサイドセールスでは、誰にいつ連絡し、どんな話をして、次に何をするかを記録することが欠かせません。記録が残らないと、担当者が変わったときに対応が途切れ、改善の材料も集まりません。顧客情報や対応の履歴を一か所にまとめられる仕組みを用意しましょう。
最初から多くの機能を持つツールを入れる必要はありません。記録する項目を先に決め、その項目を無理なく入力できるかどうかでツールを選びます。すでにSFAやCRMを使っている場合は、インサイドセールスの記録項目を追加して運用ルールをそろえるところから始められます。
手順6：トークとメールの型をつくる
電話の話し方やメールの文面は、ある程度の型を用意しておくと、担当者による差を小さくできます。台本を読み上げるためではなく、確認すべきことを漏らさないために使うと考えるとよいでしょう。冒頭で連絡した理由を伝え、相手の状況を聞き、次の行動を決めるという流れが基本です。
メールは、相手の検討の段階に合わせて内容を変えます。最初は概要や考え方、次に事例、その後に費用や進め方といったように、段階ごとに役立つ情報を用意しておくと、すぐに商談にならない見込み客とも関係を続けやすくなります。広告や宣伝を目的としたメールを送るときのルールは、後の章で確認します。
手順7：小さく始めて改善する
準備が整ったら、対象を絞って運用を始めます。リードの種類や商材、担当者のどれかを限定して始めると、何がうまくいき、どこで止まっているのかが見えやすくなります。最初から完璧な設計をめざすより、動かしながら直していく方が現実的です。
毎週、連絡した件数や商談になった件数、営業から戻ってきた理由などを振り返り、対象やトーク、引き渡し条件を見直します。うまくいく型が見えてきたら、対象のリードを広げたり、担当者を増やしたりして範囲を広げていきます。
立ち上げ期に置くKPIの考え方
インサイドセールスのKPIは、活動の量だけでなく、その活動が商談や受注にどうつながったかまで見ることが大切です。数字の置き方を誤ると、担当者が目標を達成していても商談が増えないという状態になります。ここでは、立ち上げの時期に押さえたい考え方を3つ紹介します。
活動量・効率・成果の3つに分けて見る
KPIは、活動量、効率、成果の3つの階層に分けて考えると整理しやすくなります。活動量は架電数やメール送信数、接触できた件数など、効率は接触率や商談化率など、成果は営業に受け入れられた商談数やその後の受注数などです。数字が伸びないとき、どの階層で止まっているかを見れば、直すべき場所がわかります。
たとえば、活動量は十分なのに接触率が低いなら、連絡先の質や時間帯を見直します。接触はできているのに商談になる割合が低いなら、対象の選び方やトークの内容を見直します。商談数は多いのに受注につながらないなら、引き渡し条件が甘くなっていないかを確認します。
架電数だけを目標にしない
立ち上げの時期は成果が出るまでに時間がかかるため、目に見えやすい架電数を目標にしがちです。しかし、架電数だけを追うと、つながりやすい相手や条件の合わない相手への連絡ばかりが増えることがあります。数字は達成しているのに、商談が増えないという状態です。
架電数などの活動量は、目標というより「最低限これだけは動く」という前提として扱い、商談化率や営業に受け入れられた割合とセットで見るのがおすすめです。どの数字を何のために見ているのかを担当者と共有しておくと、数字合わせの行動も防げます。
KPIは定期的に見直す
立ち上げの段階で決めたKPIは、運用しながら見直すことを前提にしておきましょう。最初は過去の実績がないため、目標の数字はあくまで仮置きになります。数週間から数か月の結果がたまってきたら、実態に合わせて目標を調整します。
見直しの頻度は、日々の活動の確認、週ごとの振り返り、月ごとの目標の見直しのように分けると負担が少なくなります。営業やマーケティングと同じ数字を見られるように、集計の条件をそろえたレポートやダッシュボードを用意しておくと、部門をまたいだ話し合いがしやすくなります。
KPIの設計や、SFA・CRMでの数字の見える化に迷っている方もお気軽にご相談ください。今の運用状況をうかがい、見るべき数字と仕組みづくりを一緒に考えます。
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インサイドセールスの体制と人材の考え方
インサイドセールスの体制は、会社の規模やリードの量に合わせて、小さく始めて育てていくのが基本です。いきなり大きな組織をつくるよりも、少人数で型をつくり、再現できるやり方が見えてから人を増やす方が失敗が少なくなります。
最初の担当者に求めること
立ち上げの最初の担当者は、電話やメールをこなす「実行する人」であると同時に、やり方を決めて直していく「設計する人」であることが望まれます。対象の決め方、記録する項目、振り返りの方法などを自分で考え、改善していける人が向いています。
SFAやCRMなどのツールを扱えることも重要です。記録が正しく残らないと、数字の振り返りができず、改善が進みません。社内に適任者がいない場合は、外部の支援を受けながら仕組みをつくり、その間に担当者を育てるという進め方もあります。
どの部門に置くか
インサイドセールスを営業部門の中に置くか、マーケティング部門の中に置くか、独立した部門にするかは、会社によって異なります。どこに置くかよりも、連携する相手とのやり取りがしやすいかどうかで決めるのが現実的です。
営業部門の中に置くと、商談の引き渡しや情報共有がしやすくなります。マーケティング部門の中に置くと、リードの獲得から育成までを一体で考えやすくなります。どちらの場合も、もう一方の部門と定期的に話し合う場を設け、引き渡し条件や数字を一緒に見直すことが大切です。
内製か外部委託か
インサイドセールスの立ち上げは、社内で行う方法と、外部の会社に委託する方法があります。外部に委託すると、経験のある人材ですぐに始められる一方で、ノウハウや顧客とのやり取りの記録が社内に残りにくいという面もあります。
委託する場合は、連絡した結果や顧客の情報を自社のSFAやCRMに記録してもらうなど、データを自社で持てる形にしておくと、将来の内製化にも役立ちます。委託範囲や契約が終わったときのデータの扱いは、依頼する前に確認しておきましょう。費用は委託する範囲や条件によって大きく異なるため、複数の会社に見積もりを取って比べるのが確実です。
インサイドセールスで使うツールの役割
インサイドセールスでよく使われるツールには、SFA、CRM、MAがあります。それぞれの役割を理解し、自社の課題に合うものから整えると、ツールを入れたのに使われないという事態を避けられます。ここでは、それぞれの役割を簡単に整理します。
SFA：商談と営業活動の記録
SFAは、営業の活動や商談の進み具合を記録・管理するためのツールです。インサイドセールスでは、誰にいつ連絡し、どんな結果だったかを記録し、営業へ引き渡した商談がその後どうなったかを追うために使います。商談化率や受注率などのKPIを集計する土台にもなります。
SFAは入れただけでは活用が進まず、入力のルールやダッシュボードの設計が欠かせません。設定や運用ルールづくりに手が回らない場合は、SFAの導入支援・運用代行のような外部の支援を使う方法もあります。
CRM：顧客情報の一元管理
CRMは、顧客の基本情報や過去のやり取りを一か所にまとめて管理するためのツールです。インサイドセールス、マーケティング、営業がそれぞれ別の場所に情報を持っていると、同じ顧客に何度も連絡したり、過去の経緯を知らずに話してしまったりします。顧客の情報を一か所にまとめることが、部門間の連携の土台になります。
どの項目を記録するか、どの段階で顧客の状態を切り替えるかを部門で決めておくと、データが使いやすくなります。CRMの設計や運用の見直しについては、CRMの導入支援・運用代行のページでも支援内容を紹介しています。
MA：見込み客の育成と優先度づけ
MAは、メール配信やWebサイトでの行動の記録などを通じて、見込み客との関係を育てるためのツールです。資料のダウンロードやメールの開封といった行動から関心の高さを点数化し、インサイドセールスが優先して連絡すべき相手を見つけることにも使えます。
MAとSFAやCRMを連携させると、関心が高まった見込み客をインサイドセールスにすぐ知らせる仕組みもつくれます。シナリオの設計や点数のつけ方は運用しながらの調整が必要なため、MAの導入支援・運用代行のような支援を活用するのも一つの方法です。
CRM・SFA・MAの機能をまとめて持つツールもあります。たとえばHubSpotは、顧客管理、営業管理、マーケティングの機能を一つの環境で扱えるため、部門をまたいだ情報共有がしやすくなります。すでにHubSpotを導入していて活用しきれていない場合は、HubSpotの導入支援・運用代行の内容も参考にしてください。
メールでアプローチするときに守りたいルール
インサイドセールスでは、電話だけでなくメールで見込み客に情報を届ける場面も多くあります。広告や宣伝を目的としたメールを送る場合は、特定電子メール法のルールを守る必要があります。立ち上げの段階で、配信のルールを社内で決めておきましょう。
総務省の解説によると、特定電子メール法では平成20年12月1日施行の改正で「オプトイン方式」が導入され、取引関係がない相手には、事前に送信に同意した相手などにだけ広告・宣伝のメールを送ることができるとされています。受信者から送信を拒否する通知があった場合も、その意思に反して送ることはできません（総務省「特定電子メールの送信の適正化等に関する法律」）。
同法では、送信者の氏名または名称や、送信を拒否する通知を受け付けるためのメールアドレスなどを表示することも義務づけられています。CRMやMAに同意を得た経路や日時を記録し、配信する相手を抽出する条件に組み込んでおくと、うっかり同意のない相手に送ってしまうことを防げます。
リードを増やす施策との連携
インサイドセールスの成果は、連絡する相手となるリードの量と質に大きく左右されます。インサイドセールスだけを立ち上げても、リードが足りなければ商談は増えません。マーケティングの施策とあわせて設計することで、仕組み全体が回りやすくなります。
たとえば、課題の解決方法をまとめた資料を用意し、ダウンロードと引き換えに連絡先を登録してもらう方法があります。資料の内容がわかれば、インサイドセールスが連絡するときの話題にもなります。資料づくりのリソースが足りない場合は、ホワイトペーパーの制作代行を使う方法もあります。
セミナーやウェビナーも、関心の高い見込み客と接点を持つのに向いています。参加者の情報や当日の質問は、インサイドセールスが後日連絡する際の手がかりになります。企画から集客、開催後のフォローまでを任せたい場合は、ウェビナーの運営代行も選択肢になります。
すぐに商談にならない見込み客との関係を続けるには、定期的なメールマガジンが役立ちます。役立つ情報を届け続けることで、検討の時期が来たときに思い出してもらいやすくなります。配信の企画や原稿づくりはメルマガの制作代行で相談できます。施策全体の組み立てから見直したい場合は、BtoBマーケティングの代行サービスも参考にしてください。
リードが足りない、集めたリードを商談につなげられていないといった課題をお持ちの方は、koujitsuにご相談ください。リード獲得から育成、商談化までの流れを一緒に整理します。
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インサイドセールスの立ち上げでよくある失敗と防ぎ方
インサイドセールスの立ち上げでつまずく原因の多くは、担当者の頑張りではなく、立ち上げ時の設計にあります。ここでは、よく見られる4つの失敗と、それを防ぐための考え方を紹介します。事前に知っておけば、設計の段階で手を打てます。
電話をかけるだけの部隊になってしまう
役割や引き渡し条件を決めないまま、架電数の目標だけを置いてしまうと、インサイドセールスは電話をかけるだけの部隊になってしまいます。その結果、アポの数は増えても、営業から見て質の低い商談が増えることがあります。
これを防ぐには、手順1と手順3で説明したように、目的と引き渡し条件を最初に決めることが大切です。KPIも架電数だけでなく、営業に受け入れられた商談の数や、その後の受注まで追うようにすると、質を意識した動きになりやすくなります。
営業との引き渡し基準があいまい
どの状態で商談を渡すかが決まっていないと、インサイドセールスは「渡したのに営業が動いてくれない」と感じ、営業は「質の低い商談ばかり来る」と感じるようになります。部門間の不信感は、基準のあいまいさから生まれることが多いものです。
引き渡しの条件を項目で定義し、営業が受け取らなかった場合の理由も記録するようにしましょう。月に一度など定期的に両部門で振り返り、条件を見直す場を設けると、基準が実態に合ったものに育っていきます。
ツールを先に入れてしまう
SFAやMAなどのツールを先に入れても、何を記録し、どう使うかが決まっていなければ定着しません。ツールは目的と運用ルールを決めてから選ぶのが原則です。入力の項目が多すぎて現場が記録しなくなり、結局スプレッドシートに戻ってしまうこともあります。
最初は、見込み客の情報、連絡した結果、次の行動といった最低限の項目から始め、運用しながら必要なものを足していきます。ツールの機能の多さよりも、担当者が毎日無理なく入力できるかどうかを重視して選びましょう。
連絡する相手がすぐに足りなくなる
立ち上げ直後は順調でも、しばらくすると連絡できる相手が減り、商談の数が落ちてくることがあります。対応するリードの補充を考えずに始めると、数か月で連絡先が尽きてしまうためです。
立ち上げの段階で、リストをどこからどう補充するかを決めておきましょう。マーケティング施策による新しいリードの獲得、過去の失注顧客や休眠顧客の掘り起こし、新規開拓用のリストづくりなど、複数の補充経路を用意しておくと安心です。
最初の3か月の進め方の例
立ち上げ後の最初の数か月は、成果を出すことよりも、うまくいく型を見つけることに集中するのがおすすめです。ここでは、3か月を3つの期間に分けた進め方の一例を紹介します。期間は会社の状況によって変わるため、目安として参考にしてください。
最初の1か月は、決めた対象と引き渡し条件で実際に運用を始め、記録が正しく残るかを確かめる期間です。連絡先の質や、記録の項目に不足がないかを確認し、必要に応じて修正します。この時期は、数字の達成よりも、運用の流れが止まらずに回ることを重視します。
2か月目は、集まった記録をもとに、どの対象やどのトークで商談になりやすいかを比べる期間です。営業から戻ってきた商談の理由も集め、引き渡し条件が実態に合っているかを確認します。3か月目には、うまくいったパターンを整理して手順書にまとめ、対象の拡大や担当者の追加を検討します。
まとめ
インサイドセールスの立ち上げは、担当者を置くことではなく、非対面で商談を生み出す仕組みをつくることです。目的と役割範囲、対象とする見込み客、営業への引き渡し条件を最初に決めることで、後からの手戻りや部門間の行き違いを減らせます。
KPIは架電数だけでなく、商談の質や受注までのつながりで見ること、ツールは運用ルールを決めてから選ぶこと、リードの補充経路を用意しておくことも大切です。最初から完璧をめざさず、小さく始めて改善を重ねながら、自社に合ったインサイドセールスの形を育てていきましょう。
インサイドセールスの立ち上げや、マーケティングから営業までの仕組みづくりについて相談したい方は、koujitsuにお問い合わせください。累計1,800社以上の支援実績をもとに、戦略から運用まで一緒に考えます。
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