2026.10.29

CRMとは？意味・できること・SFA/MAとの違いと導入の進め方をわかりやすく解説

「CRMを入れたほうがいい」と言われたものの、具体的に何をするものなのか、SFAやMAと何が違うのか、いまひとつつかめていない方も多いのではないでしょうか。CRMという言葉は、考え方を指す場合とツールを指す場合があり、文脈によって意味が少しずつ変わるため分かりにくくなりがちです。

この記事では、CRMの意味から、ツールでできること、SFA・MAとの違い、導入の進め方、顧客情報を扱うときに押さえたいルールまでを順に整理します。CRMは「ツールを入れること」ではなく「顧客との関係を記録し、次の対応に活かす仕組みをつくること」と考えると、自社に必要なものが見えやすくなります。

CRMを導入するべきか、どこから手をつけるべきか迷っている方は、koujitsuにご相談ください。今の顧客管理のやり方を伺いながら、進め方を一緒に整理します。
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確認したい ポイント	結論	詳細
CRMの意味は？	顧客との関係を管理する考え方と仕組み	Customer Relationship Managementの略で「顧客関係管理」と訳す。それを支える顧客管理ツールを指す場合も多い。
CRMとSFA・MAの違いは？	扱う段階と目的が違う	MAは見込み顧客の育成、SFAは商談の管理、CRMは顧客との関係全体の管理が中心。製品によって機能は重なる。
CRM導入の進め方は？	目的と管理項目を決めてから選ぶ	誰が何に使うかを決め、記録する項目を絞ってから小さく始める。定着と振り返りまでを計画に入れる。

CRMとは「顧客との関係を管理する」考え方とそれを支える仕組み

CRMは、顧客一人ひとりとの関係を把握し、長く続く関係をつくるための考え方と、それを支える仕組みのことです。誰がいつ買ったか、どんな問い合わせをしたか、どの担当者がどんな話をしたかといった情報を会社として蓄積し、次の対応に活かすことを目指します。

最近では「CRM」と言えば顧客管理ツールそのものを指すことも多くなりました。ただ、ツールはあくまで手段です。まずは言葉の意味と、考え方とツールの関係を押さえておきましょう。

CRMの意味と読み方

CRMは「Customer Relationship Management」の頭文字をとった言葉で、日本語では顧客関係管理と訳されます。読み方はそのまま「シーアールエム」です。顧客の情報を集めて管理するだけでなく、その情報をもとに顧客との関係をよくしていくところまでを含むのが特徴です。

似た言葉に「顧客管理」がありますが、顧客管理が名簿や連絡先の管理を指すことが多いのに対し、CRMは購入や問い合わせなどのやり取りの履歴まで含めて扱い、関係を深めるための対応につなげる点に重きがあります。

考え方としてのCRMとツールとしてのCRM

CRMには、大きく分けて2つの意味があります。1つは、顧客との関係を大切にし、長く取引を続けてもらうための経営やマーケティングの考え方です。もう1つは、その考え方を実行するために顧客情報を一か所にまとめて管理するCRMツール（CRMシステム）です。

この2つは切り離せません。考え方がないままツールだけを入れても、何を記録し、どう使うかが決まらず、入力されないまま終わってしまいがちです。反対に、考え方があっても、情報が担当者ごとのメモや表計算ファイルに散らばっていると、会社として顧客を理解することは難しくなります。

この記事では、考え方の話をするときは「CRM」、システムの話をするときは「CRMツール」と書き分けて説明していきます。

CRMで管理する主な情報

CRMで管理する情報は、業種や商材によって変わりますが、多くの場合は次のようなものです。まずは「何を記録すると次の対応がよくなるか」から項目を考えると、必要以上に項目が増えるのを防げます。

1つ目は、会社名や氏名、部署、連絡先といった基本情報です。BtoBであれば業種や従業員規模、BtoCであれば年代や居住地域などの属性情報を加えることもあります。2つ目は、購入した商品や契約内容、購入日、金額といった取引の情報です。

3つ目は、問い合わせの内容、打ち合わせの記録、メールの開封やWebサイトの閲覧といった、顧客とのやり取りや行動の履歴です。4つ目は、満足度や要望、解約の理由など、顧客の声に関する情報です。これらを1人の顧客、1社の取引先にひもづけてまとめておくことで、誰が見ても経緯が分かる状態をつくれます。

CRMが必要とされる理由

CRMが必要とされる一番の理由は、顧客の情報が人や部署ごとに分かれていると、顧客にとっても会社にとっても損が生まれるからです。担当者が変わるたびに同じ説明を求められる、問い合わせた内容が営業に伝わっていない、といった経験は、顧客の不満につながります。

ここでは、CRMが求められる背景を3つの面から見ていきます。

担当者の頭の中にある情報を会社の資産にする

顧客との関係が担当者個人に依存していると、その人が異動や退職をしたときに、これまでの経緯がまとめて失われてしまいます。顧客とのやり取りを記録として残しておけば、担当が変わっても関係を引き継げます。

また、記録が残っていれば、うまくいった対応やつまずいた理由を後から振り返ることもできます。ベテランの担当者が感覚で行っていたフォローの仕方を、ほかのメンバーが参考にできるようになるのも、情報を会社としてためておく利点です。

既存顧客との関係が売上を左右する

新しい顧客を増やすことと同じくらい、一度取引をした顧客に長く使い続けてもらうことも大切です。継続して購入してもらえれば、1人の顧客から得られる売上の合計が大きくなります。この考え方はLTV（顧客生涯価値）と呼ばれ、CRMと深い関係があります。

LTVの考え方や高めるための施策は、LTV向上の施策と計算方法を解説した記事で詳しく紹介しています。既存顧客が何を買い、どのくらいの間隔で戻ってきているのかを把握することが、LTVを考える出発点になります。

部門をまたいだ対応をそろえる

顧客とのやり取りには、マーケティング、営業、カスタマーサポートなど複数の部門が関わります。部門ごとに別々の表やツールで情報を持っていると、同じ顧客に別々の部署から似たような連絡が届いたり、過去のトラブルを知らないまま提案をしてしまったりします。

CRMで情報を共有しておけば、どの部門の担当者も同じ前提で顧客と話せます。顧客から見ると、会社として一貫した対応を受けられることになり、信頼につながります。顧客の考えや行動をより深く知る方法については、顧客理解を深める手法をまとめた記事も参考にしてください。

顧客情報が担当者ごとに散らばっていて困っている方は、koujitsuにご相談ください。どの情報をどこにまとめるべきか、現状に合わせて整理するところからお手伝いします。
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CRMツールでできること

CRMツールの役割は、顧客情報をまとめて管理し、それをもとにした分析や施策を行いやすくすることです。製品によって得意分野は違いますが、多くのCRMツールに共通する機能は次のとおりです。

顧客情報と対応履歴の一元管理

基本となるのが、顧客の基本情報とやり取りの履歴を一か所にまとめる機能です。顧客ごとの画面を開けば、これまでの購入、問い合わせ、打ち合わせの記録を時系列で確認できるようにするのが一般的です。

メールソフトや予定表と連携して、送受信したメールや面談の予定を自動で記録できる製品もあります。手入力の手間が減ると、記録が続きやすくなります。

分析とグループ分け

たまった情報をもとに、顧客を条件ごとにグループ分けしたり、傾向を集計したりできます。たとえば「半年以上購入がない顧客」「特定の商品を買った顧客」「資料請求をしたが商談になっていない顧客」といった形で抽出できると、それぞれに合った連絡の仕方を考えやすくなります。

グラフや一覧で状況を確認できるダッシュボード機能を備えた製品も多く、売上の推移や問い合わせの件数などを定期的に確かめる場として使えます。

メールやLINEなどの配信と施策の管理

CRMツールによっては、抽出した顧客にメールやLINEのメッセージを送る機能を備えています。購入後のお礼、使い方の案内、しばらく利用がない顧客への声かけなど、顧客の状況に合わせた連絡を仕組みとして続けられるのが利点です。

配信した後に、開封やクリックの状況を記録できる製品もあります。どの連絡が反応につながったかを確かめながら、内容やタイミングを見直していくことができます。

問い合わせ対応の管理

問い合わせを受け付けて、担当者の割り振りや対応状況を管理する機能もよく見られます。誰がどの問い合わせに対応中で、どこまで進んでいるかが分かれば、対応漏れや二重対応を防げます。

問い合わせの内容は、商品やサービスの改善につながるヒントでもあります。よく寄せられる質問や不満の傾向をCRMにためておけば、Webサイトの説明を見直したり、営業の提案資料を改善したりする材料になります。

CRMが役立つ場面の例

CRMは大企業だけのものではなく、顧客との取引が繰り返し発生し、複数の人が顧客と関わる事業であれば、規模を問わず役立ちます。ここでは、業種ごとにどんな場面で使われるかの例を紹介します。

BtoBの営業やカスタマーサクセス

法人向けの商材では、1社の取引先に複数の担当者がいて、検討から契約、契約後の利用まで長い期間がかかることが少なくありません。取引先ごとに、誰とどんな話をしてきたかを残しておくことで、担当が変わっても提案の流れを途切れさせずに済みます。

契約後に利用状況を確認し、困りごとを早めに拾って解約を防ぐカスタマーサクセスの取り組みでも、CRMの記録が判断の材料になります。更新時期が近い取引先を一覧で確認し、前もって連絡するといった使い方もできます。

通販や店舗などのBtoC事業

個人向けの事業では、顧客の数が多いため、一人ひとりに手作業で対応するのは現実的ではありません。購入履歴や会員情報をもとに顧客をグループに分け、グループごとに内容を変えたメールやLINEを送るといった使い方が中心になります。

初めて購入した人への使い方の案内、一定期間購入がない人への再来店のきっかけづくり、誕生月の案内など、タイミングに合わせた連絡を仕組みにできるのが強みです。

予約制のサービスや教室

美容室や習い事の教室、スクールなど予約制のサービスでは、来店や受講の記録、前回の施術や相談の内容を残しておくことで、次回の対応を顧客に合わせたものにできます。前回の話を覚えていてもらえることは、顧客にとって通い続ける理由の一つになります。

CRMとSFA・MAの違い

CRMとよく並べて語られるのが、SFAとMAです。3つの違いを一言でまとめると、MAは見込み顧客を育てる段階、SFAは商談を進める段階、CRMは顧客との関係全体を扱うものです。ただし、最近は1つの製品で複数の役割をこなすものも多く、境目ははっきりしていません。

まずは、それぞれの役割を表で比べてみましょう。

項目	MA	SFA	CRM
正式名称	Marketing Automation	Sales Force Automation	Customer Relationship Management
主な役割	見込み顧客の獲得と育成	営業活動と商談の管理	顧客との関係全体の管理
主に使う部門	マーケティング	営業	営業・マーケティング・サポートなど
主な機能の例	メール配信、行動の記録、スコアリング	商談の進み具合の管理、活動記録、売上予測	顧客情報と履歴の管理、分析、配信、問い合わせ管理

SFAとの違い

SFAは「営業支援システム」とも呼ばれ、営業担当者の活動と商談の進み具合を管理することに重点があります。どの案件がどの段階にあるか、次に何をするか、今月の受注見込みはどのくらいかといった情報を扱います。

CRMが顧客との関係全体を扱うのに対し、SFAは商談を受注につなげるまでの過程に焦点を当てているのが違いです。SFAの導入や定着の進め方は、SFA導入支援・運用代行サービスのページでも紹介しています。

MAとの違い

MAは「マーケティングオートメーション」の略で、まだ商談になっていない見込み顧客を育て、購入を検討する段階まで導くための仕組みです。資料請求やセミナー参加などで得た見込み顧客に対して、関心に合わせたメールを自動で送ったり、Webサイトでの行動をもとに関心の高さを点数化したりします。

MAが「顧客になる前」を主に扱うのに対し、CRMは顧客になった後も含めた関係全体を扱います。MAのシナリオ設計や運用については、MA導入支援・運用代行サービスのページで詳しく紹介しています。

3つをどう組み合わせるか

MA、SFA、CRMは、どれか1つを選ぶものではなく、顧客とのやり取りの流れに沿ってつなげて使うことで力を発揮します。MAで育てた見込み顧客の情報を営業に引き渡し、SFAで商談を管理し、受注後はCRMで関係を深める、という流れが基本です。

このとき大切なのは、ツールが分かれていても顧客の情報がつながっていることです。マーケティングで得た情報が営業に伝わらない、受注後の情報が次の提案に活かされない、といった分断を防ぐことが目的になります。電話やメールで見込み顧客と関係をつくるインサイドセールスを置く場合の体制やツールの考え方は、インサイドセールスの立ち上げ方の記事でも解説しています。

なお、HubSpotのように、CRMを土台にしてマーケティング、営業、サポートの機能を組み合わせて使える製品もあります。基本的な使い方はHubSpotの使い方を解説した記事にまとめています。

MA・SFA・CRMをどう組み合わせればよいか分からない方は、koujitsuにご相談ください。今使っているツールを活かしながら、情報がつながる形を一緒に考えます。
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CRMを導入するメリットと注意点

CRMを導入すると、顧客対応の質をそろえやすくなり、既存顧客との関係を計画的に深められるようになります。一方で、導入しただけでは成果につながらず、つまずきやすい点もあります。両方を知ったうえで検討しましょう。

主なメリット

1つ目のメリットは、顧客情報をすぐに確認できるようになることです。問い合わせを受けたときや訪問の前に、過去の経緯を短時間で確認できれば、顧客に同じことを何度も聞かずに済み、話の質が上がります。

2つ目は、既存顧客へのフォローを仕組みにできることです。購入から一定期間がたった顧客への連絡や、利用が減っている顧客への声かけを、担当者の記憶に頼らず進められます。3つ目は、データをもとに判断できるようになることです。どんな顧客が長く取引を続けているのか、どの施策が反応につながったのかを確かめながら、次の打ち手を考えられます。

導入でつまずきやすい点

よくあるつまずきは、現場で入力されず、情報がたまらないことです。入力項目が多すぎる、入力しても自分の仕事が楽にならない、と感じると、記録は続きません。CRMの効果は、記録された情報の量と質に大きく左右されます。

ほかにも、データの重複や表記の揺れで顧客を正しく数えられない、目的があいまいなまま多機能な製品を選んで使いこなせない、といった問題が起こりがちです。また、利用料や初期設定の手間、社内での教育にかかる時間もかかります。成果が出るまでには、ある程度の期間がかかる前提で計画を立てることが大切です。

CRM導入の進め方

CRMを導入するときは、ツールを選ぶ前に「何のために、誰が、どう使うか」を決めることから始めます。順番を間違えると、高機能なツールを入れたのに使われない、という事態になりかねません。ここでは、一般的な進め方を5つの段階に分けて紹介します。

1. 目的と使う人を決める

最初に、CRMで解決したい課題をはっきりさせます。「既存顧客の継続率を上げたい」「担当者の引き継ぎで情報が抜けるのを防ぎたい」「問い合わせ対応の漏れをなくしたい」など、課題を具体的な言葉にしておくと、必要な機能や管理する項目が決まりやすくなります。

あわせて、誰が入力し、誰が見るのかも決めておきます。営業だけで使うのか、マーケティングやサポートも使うのかによって、選ぶべきツールや設定が変わるためです。

2. 今ある顧客情報と管理項目を整理する

次に、今どこにどんな顧客情報があるのかを洗い出します。表計算ファイル、名刺管理アプリ、メールソフト、会計ソフトなど、情報は意外なほど散らばっているものです。重複や表記の揺れをそろえてから移すと、導入後の手間が大きく減ります。

管理する項目は、最初から増やしすぎないことが大切です。目的に照らして本当に使う項目に絞り、運用しながら必要なものを足していくほうが、現場の負担が少なく、定着しやすくなります。

3. 目的に合うツールを選ぶ

目的と項目が決まったら、ツールを選びます。比べるときは、機能の多さよりも、自社の目的に必要な機能がそろっているか、現場の人が無理なく使えるかを重視しましょう。

確認したい点としては、今使っているメールやチャット、会計ソフトなどとの連携、スマートフォンからの使いやすさ、利用人数が増えたときの費用、サポートの体制などがあります。無料版や試用期間があれば、実際の業務に近い形で試してみると判断しやすくなります。

4. 小さく始めて運用ルールを決める

いきなり全社で使い始めるより、一部の部署や一部の業務から始めて、うまくいく形をつくってから広げるほうが失敗が少なくなります。始める前に、何をいつ入力するか、項目の書き方、誰がデータを整えるかといった運用ルールを決めておきましょう。

入力の手間を減らす工夫も欠かせません。メール連携で自動記録する、選択式の項目を増やす、入力した情報が会議の資料にそのまま使えるようにするなど、入力する人にとっての利点をつくることが定着の近道です。

5. 振り返りと改善を続ける

運用を始めたら、定期的に使われ方と成果を振り返ります。入力の状況、目的にしていた数値の変化、現場の困りごとを確かめて、項目やルールを見直すことを続けます。

CRMは一度設定すれば終わりではなく、事業や体制の変化に合わせて育てていくものです。社内に詳しい人がいない場合は、設定や運用の見直しを外部に任せる方法もあります。koujitsuのCRM導入支援・運用代行サービスでは、ツールの選定や設定から、配信の設計、効果の確認と改善まで対応しています。

CRMの導入や見直しを進めたいものの、社内に担当できる人がいないという方は、koujitsuにご相談ください。ツール選びから運用の定着まで、必要な部分をお手伝いします。
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顧客情報を扱うときに押さえたい個人情報保護法のルール

CRMでは多くの個人情報を扱うため、個人情報保護法のルールに沿った取り扱いが前提になります。ここでは、個人情報保護委員会の資料で確認できる基本的なルールのうち、CRMの運用に特に関係するものを紹介します。詳しくは、必ず原文や専門家に確認してください。

利用目的を決めて知らせる

個人情報保護委員会の資料「個人情報保護法の基本（令和5年9月）」では、個人情報を取り扱うときは利用目的をできる限り特定し、あらかじめ公表するか、取得時に本人に通知または公表することが示されています。また、特定した利用目的の範囲を超えて使う場合は、本人の同意が必要とされています。

たとえば、問い合わせ対応のために取得した情報を、後から新商品の案内メールに使いたい場合は、その使い方が利用目的に含まれているかを確認する必要があります。CRMで配信を始める前に、プライバシーポリシーや取得時の案内の内容を見直しておくと安心です。

安全に管理し、委託先も監督する

同じ資料では、個人データの漏えいなどを防ぐための安全管理措置を講じること、従業者や委託先を監督することも求められています。CRMツールでは、誰がどの情報を見られるかという権限の設定や、パスワードの管理、退職者のアカウント停止などが具体的な対策になります。

中小企業向けの資料「はじめての個人情報保護法～シンプルレッスン～」でも、取扱いの基本ルールを決めることや従業者への教育、委託先の選定と契約などが手法の例として挙げられています。CRMの運用を外部に任せる場合も、委託先の管理体制を確認しておきましょう。

第三者への提供には原則として同意が必要

個人データを第三者に提供するときは、法令に基づく場合などの例外を除き、原則として本人の同意が必要です。グループ会社や提携先と顧客情報を共有したい場合は、委託や共同利用などの扱いも含めて、どの形に当たるかを事前に確認する必要があります。

また、一定の漏えいなどが起きた場合には、個人情報保護委員会への報告と本人への通知が義務とされています。CRMに顧客情報を集めるほど、万一の影響は大きくなります。導入の段階から、扱う情報の範囲と管理のルールを決めておくことが大切です。

CRMを社内に定着させるポイント

CRMを成果につなげるには、入力する人が「使うと仕事が楽になる」と感じられる状態をつくることが欠かせません。最後に、定着させるために意識したいポイントを紹介します。

入力する人にとっての利点をつくる

記録をお願いするだけでは、日々の業務に追われる現場では後回しになりがちです。CRMの情報を使って訪問前の準備が早く終わる、報告書を別に作らなくて済む、といった入力した人自身が得をする使い方を用意すると、記録は続きやすくなります。

会議の場でCRMの画面を見ながら話す習慣をつくるのも効果的です。CRMに入っていない情報は話題にしない、という運用にすると、自然と入力が進みます。

担当者を決めてデータを整える

CRMのデータは、放っておくと重複や古い情報が増えていきます。データを整える担当者を決め、定期的に見直すことで、信頼できる情報の状態を保てます。担当者は、項目の追加や変更の相談窓口も兼ねると、運用ルールがばらばらになるのを防げます。

新しい事業を立ち上げる段階でCRMをどう活かすかについては、新規事業でCRMを強化する方法を解説した記事でも紹介しています。事業の段階によって、重視すべき情報や使い方は変わります。

成果を確かめながら使い方を広げる

最初から多くの機能を使おうとせず、1つの目的で成果を確かめてから、次の使い方に広げるのが無理のない進め方です。たとえば、まずは顧客情報と対応履歴の一元管理を定着させ、その後にメール配信や分析に広げていく、といった順番です。

すでにHubSpotを導入しているものの、基本的な機能しか使えていないという場合は、設定の見直しから始めるのも一つの方法です。koujitsuではHubSpot導入支援・運用代行サービスとして、環境の見直しや自動化の設定、社内への定着の支援も行っています。

まとめ

CRMは「Customer Relationship Management（顧客関係管理）」の略で、顧客との関係を把握し、長く続く関係をつくるための考え方と、それを支える仕組みを指します。CRMツールを使うと、顧客情報と対応の履歴を一か所にまとめ、分析や配信、問い合わせ管理に活かせます。MAは見込み顧客の育成、SFAは商談の管理、CRMは関係全体の管理と、それぞれ役割は違いますが、情報をつなげて使うことで力を発揮します。

導入にあたっては、ツール選びより先に目的と使う人、管理する項目を決め、小さく始めて振り返りを続けることが大切です。あわせて、利用目的の通知や安全管理など、個人情報保護法のルールに沿って顧客情報を扱いましょう。自社の顧客との関係を見直すきっかけとして、まずは今ある顧客情報の整理から始めてみてください。

CRMの導入や運用の見直しを相談したい方は、koujitsuにお問い合わせください。累計1,800社以上の支援実績をもとに、自社に合った顧客管理の形を一緒に考えます。
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